Sistemler neden kullanılmadan kalır?
Birçok otelde satın alınan yazılım birkaç hafta sonra kenara bırakılır ve ekip telefona, telsize ve mesaj gruplarına geri döner. Bunun nedeni genellikle personelin teknolojiye uzak olması değil, yeni sistemin onlara iş eklemesidir: ekstra bir uygulama, hatırlanması gereken bir şifre, işin ortasında doldurulacak bir form. Personel, yeni sistemin işini kolaylaştırdığını görmedikçe onu benimsemez.
Ekibe neden değiştiğini anlatın
Değişikliği bir yönetim kararı olarak değil, ekibin yaşadığı bir sorunun çözümü olarak anlatın: “Gece gelen istekler sabah unutuluyor”, “Aynı odaya iki kişi gidiyor”, “Rusça notu kimse anlamıyor.” Personelin kendi şikayetlerinden yola çıkmak, sistemi onların tarafına koyar.
Küçük başlayın
Tüm departmanları aynı gün yeni sisteme geçirmeyin. Önce bir departmanla (genellikle kat hizmetleri ya da teknik servis) bir hafta deneyin. Bu ekipten sistemi en hızlı benimseyen bir veya iki kişi, sonraki departmanlar için doğal birer rehber olur.
Mümkünse geçişi sezon öncesine ya da görece sakin bir haftaya planlayın. Sezon ortasında geçiş yapılacaksa ilk günler için eski yöntemi yedek olarak açık tutun ama bunu süreli tutun; aksi halde iki sistem birden yürür.
Personelin işi kendi telefonunda görmesi
Kat görevlisi ve teknik personel masa başında çalışmaz. İşleri kendi telefonunda, tarayıcıda açılan basit bir ekranda görmesi, ayrı bir cihaz taşıyıp şarj etmekten çok daha kolaydır. Ekranın az sayıda düğmeyle (gör, başlat, tamamla) çalışması eğitim süresini kısaltır.
Her personelin kendi kullanıcı adı ve şifresiyle girmesi önemlidir; ortak hesap, işi kimin yaptığını belirsizleştirir.
Eğitimi kısa ve uygulamalı tutun
Uzun bir sunum yerine 15 dakikalık uygulamalı bir oturum yapın: Bir yönetici misafir gibi talep göndersin, personel telefonunda görsün, başlatsın ve tamamlasın. Bir kez kendi eliyle yapan personel, slaytta görenden çok daha hızlı öğrenir. Sık sorulan soruları ve giriş bilgilerini kısa bir kağıda yazıp personel odasına asın.
İlk iki haftayı takip edin
İlk günlerde panelde bekleyen ve kimsenin başlatmadığı işleri izleyin; bunlar personelin sistemi henüz kontrol etmediği yerleri gösterir. Sorun çıkaranları suçlamak yerine nedenini sorun: Belki giriş yapmakta zorlanıyordur, belki bildirimleri görmüyordur. Küçük sorunları ilk hafta çözmek, sonradan oluşacak dirençleri önler.
Faydayı görünür kılın
Bir ay sonra ekiple sonuçları paylaşın: Kaç talep geldi, hangi saatler yoğundu, kim ne kadar iş tamamladı. Personelin kendi emeğinin görünür olması motivasyonu artırır; yükün kimde biriktiğini görmek de dağıtımı adil hale getirir.
İlk gün için 15 dakikalık eğitim akışı
1. Giriş (3 dakika): Herkes kendi telefonundan, kendi kullanıcı adı ve şifresiyle sisteme girer. Giriş yapamayan olursa sorunu o anda çözün; giriş sorunu yaşayan personel ilk gün sistemi bırakır.
2. Örnek talep (5 dakika): Yönetici bir odadan misafir gibi bir temizlik ve bir arıza talebi gönderir. Personel talebin kendi ekranında belirdiğini görür; kat görevlisi temizliği, teknik personel arızayı başlatıp tamamlar. Herkes talebin durumunun panelde nasıl değiştiğini izler.
3. Kurallar (4 dakika): Kim hangi işi alır, iş başlatılınca ve bitince ne yapılır, yapılamayan iş nasıl bildirilir, izinli gün nasıl kaydedilir. Bu kuralları kısa maddeler halinde yazılı olarak da verin.
4. Sorular (3 dakika): Personelin sorularını dinleyin ve cevaplayamadıklarınızı not alıp ertesi gün cevaplayın. İlk haftanın sonunda aynı ekiple beş dakikalık kısa bir değerlendirme yapın: Neler kolaydı, nerede takıldılar, neyi değiştirelim?
Sık yapılan hatalar
Ortak hesap kullanmak: Herkesin aynı kullanıcıyla girdiği bir sistemde işi kimin yaptığı belli olmaz ve sorumluluk dağılır.
Eğitimi bir kez yapıp bırakmak: Sezon içinde gelen yeni personel aynı eğitimi almazsa, eski alışkanlıklar geri döner. Kısa eğitimi her yeni başlayan için tekrarlayın.
Eski kanalı süresiz açık tutmak: Mesaj grubu da çalışmaya devam ederse istekler iki yere bölünür. Eski kanalı belirli bir tarihte kapatın.
Sistemi denetim aracı gibi sunmak: “Artık herkesin ne yaptığını göreceğiz” mesajı direnç yaratır. Vurgu, işin kolaylaşmasında olmalıdır.
Geri bildirimi dinlememek: Sahadaki personelin takıldığı yerler genellikle küçük ve kolay çözülebilir sorunlardır; dinlenmezlerse büyük bir isteksizliğe dönüşür.
Varsayımsal örnek: Kat hizmetleriyle pilot hafta
Bu senaryo kurgusaldır. 40 odalı bir otelde yeni sisteme önce kat hizmetleri geçiyor. Pazartesi sabahı dört kat görevlisine 15 dakikalık uygulamalı eğitim veriliyor; her biri kendi telefonundan giriş yapıyor ve yöneticinin gönderdiği örnek talebi başlatıp tamamlıyor. İlk iki gün bir görevli yeni işleri geç gördüğünü söylüyor; çalışan portalını telefonunda açık tutması önerilerek sorun çözülüyor.
Hafta sonunda kat şefi, panelde bekleyen ve kimsenin başlatmadığı iş kalmadığını, mesaj grubuna gelen isteklerin ise neredeyse durduğunu görüyor. İkinci hafta teknik servis, üçüncü hafta resepsiyon aynı yöntemle sisteme geçiyor ve mesaj grubu iş için kullanılmamak üzere kapatılıyor.
LUOS Hotel'de personel tarafı
LUOS Hotel'de her personel kendi kullanıcı adı ve şifresiyle, kendi telefonundan tarayıcıda açılan çalışan portalına girer; uygulama yüklemesi gerekmez. Portalda departmanına düşen işleri görür, başlatır ve tamamlar. Türkçe olmayan misafir notlarının Türkçe çevirisi operasyon panelinde görünür.
Operasyon paneline erişim yalnızca yetki verilen personele açılır. Departmanlar otelin kendi adlandırmasıyla kurulur; izin durumu ve haftalık izin günü personel kaydında tutulur. Yönetim panelinde personel bazında tamamlanan talep sayısı görülür. Sistemi ekibinizle 14 gün ücretsiz deneyebilirsiniz.
Bu konuyla ilgili sayfalar
Sık sorulan sorular
Otel personeli yeni yazılımı neden kullanmaz?
Çoğu zaman sistem işlerine iş eklediği için: ayrı cihaz, karmaşık ekranlar, ortak şifreler. Personelin işi kendi telefonunda birkaç dokunuşla görüp tamamlayabildiği sade bir düzen benimsenmeyi kolaylaştırır.
Geçiş tüm departmanlarda aynı anda mı yapılmalı?
Hayır. Önce bir departmanla bir hafta denemek, sorunları küçük ölçekte çözmeyi ve diğer ekiplere örnek olacak kişileri yetiştirmeyi sağlar.
LUOS Hotel için personelin uygulama indirmesi gerekir mi?
Hayır. Personel çalışan portalına kendi telefonunun tarayıcısından, kendi kullanıcı adı ve şifresiyle girer.
Sezon ortasında işe başlayan personel nasıl eğitilmeli?
İlk gün aynı 15 dakikalık uygulamalı eğitimle ve deneyimli bir çalışma arkadaşının yanında. Giriş bilgileri ve temel kuralların yazılı olduğu kısa bir kağıt da işe yarar.
Personel telefonunu iş için kullanmak istemezse ne yapılmalı?
Bu, otelin kendi politikasına bağlı bir konudur. Bazı oteller vardiya için ortak bir cihaz ayırır; önemli olan, cihaz kimin olursa olsun her personelin kendi kullanıcısıyla giriş yapmasıdır.
Yeni sisteme alışma ne kadar sürer?
Sade bir sistemde sahadaki personel çoğu zaman ilk birkaç gün içinde alışır. Asıl süreyi belirleyen, eski kanalların ne zaman kapatıldığı ve ilk haftadaki sorunların ne kadar hızlı çözüldüğüdür.