Departman neden önemli?
Departman, bir otelin organizasyon şemasındaki bir kutudan ibaret değildir; bir isteğin kime gideceğini belirleyen adrestir. “Klima çalışmıyor” diyen misafirin isteği teknik servise, “havlu istiyorum” diyeninki kat hizmetlerine gitmelidir. Departmanlar net değilse istekler resepsiyonda birikir ya da herkesin başkası ilgileniyor sandığı bir boşluğa düşer.
Tipik otel departmanları
Ön büro (resepsiyon): Giriş-çıkış, rezervasyon, misafir bilgilendirme, kasa. Kat hizmetleri (housekeeping): Oda temizliği, çamaşır, oda malzemeleri, kayıp eşya. Teknik servis: Arıza, bakım, havuz ve tesisat. Yiyecek-içecek: Mutfak, restoran, bar, oda servisi. Daha büyük tesislerde güvenlik, spa, animasyon ve satış-pazarlama da ayrı departmanlardır.
Küçük otelde görevleri birleştirmek
20 odalı bir otelde dört ayrı departman ve her birinde birkaç kişi olması gerekmez. Önemli olan, kişi sayısından bağımsız olarak her iş türünün bir sahibinin olmasıdır. Örneğin teknik servis tek bir bakım görevlisinden, oda servisi ise mutfaktaki aşçıdan ibaret olabilir. Gece vardiyasında resepsiyon görevlisi aynı zamanda acil teknik sorunların ilk muhatabı olabilir.
Departmanlara otelinizdeki gerçek isimleri verin. Personelin “HK” mi “Kat Hizmetleri” mi dediği önemsiz görünür, ama ekranda gördüğü ismin alışık olduğu isim olması benimsemeyi kolaylaştırır.
Her kişinin bilmesi gerekenler
Her personel hangi departmanda olduğunu, hangi tür isteklerin kendisine geleceğini ve izinli olduğu gün işlerinin kime gideceğini bilmelidir. Haftalık izin günleri ve yıllık izinler önceden belli olmalı ki izindeki birine iş yazılmasın.
Kimin hangi ekranları göreceğini de belirleyin. Kat görevlisinin kendi işlerini görmesi yeterlidir; tüm talepleri ve oda durumunu görmesi gereken kişiler (resepsiyon, kat şefi, müdür) ayrıca yetkilendirilmelidir.
Dağıtım kuralını yazılı hale getirin
Bir departmana gelen iş kime verilecek? Seçenekler: sorumlunun elle atadığı kişi, sırayla dağıtım ya da elinde en az iş olan kişi. Hangi kuralı seçerseniz seçin, yazılı ve herkesçe bilinen bir kural olsun. Kural belirsizse en hızlı çalışan kişi en çok işi alır ve zamanla tükenir.
Departmanlar arası işler
Bazı işler iki departmanı ilgilendirir: Check-out olan oda kat hizmetlerine geçer, temizlik bitince resepsiyon odayı satabilir. Bu devir noktalarını tanımlayın ve durumu herkesin görebileceği bir yerde tutun.
Örnek: 25 odalı bir otelde departman yapısı
Bu örnek bir öneri değil, bir başlangıç şablonudur; kendi otelinize göre uyarlayın. Ön büro: Gündüz bir, akşam bir ve gece bir resepsiyon görevlisi. Gece görevlisi aynı zamanda acil durumların ilk muhatabıdır.
Kat hizmetleri: Doluluğa göre iki ya da üç kat görevlisi ve bunlardan biri kat şefi rolünde. Kat şefi günlük oda listesini dağıtır, temizliği biten odaları kontrol eder ve oda durumunu günceller. Çamaşır ve kayıp eşya da bu departmandadır.
Teknik servis: Bir bakım görevlisi. Yalnızca gündüz çalışıyorsa, gece gelen arızaların hangisinin hemen (dış servis çağrılarak), hangisinin sabah yapılacağı yazılı olarak belirlenmelidir.
Yiyecek-içecek: Kahvaltı ekibi ve varsa bar. Oda servisi talebi bu departmana gider; oda servisi sadece belli saatlerde veriliyorsa bu saatler misafire yazılı olarak bildirilmelidir.
Bu yapıda her misafir isteğinin hangi departmana gideceği, gece saatlerinde kime düşeceği ve izinli personelin yerine kimin bakacağı netse, kişi sayısı az olsa bile istekler sahipsiz kalmaz.
Sık yapılan hatalar
Departmanları kişi adıyla kurmak: “Ahmet'e git” düzeni, Ahmet izinli olduğunda çöker. İşler kişiye değil departmana gitmeli, kişi ataması onun içinde yapılmalıdır.
Gece düzenini tanımlamamak: Gündüz her departmanın sahibi bellidir, gece ise çoğu zaman belli değildir. Gece hangi isteğin kime düşeceği yazılı olmalıdır.
Çok fazla departman açmak: 20 odalı bir otelde on departman, isteklerin yanlış yere gitmesine neden olur. Az ve anlaşılır departman, isabetli yönlendirme sağlar.
Yetkiyi herkese açmak: Her personelin tüm talepleri, oda durumunu ve kasayı görmesi gerekmez. Gereğinden fazla yetki hem karışıklık hem de veri güvenliği riski yaratır.
Kuralı yazmamak: Dağıtım kuralı kimsenin kafasında aynı değilse, en hızlı çalışan en çok işi alır ve zamanla tükenir.
Varsayımsal örnek: Haftalık izin gününde gelen talep
Bu örnek kurgusaldır. 25 odalı bir otelde kat hizmetlerinde üç kişi çalışıyor; Ayşe'nin haftalık izin günü salı. Salı günü öğleden sonra bir misafir ekstra havlu istiyor. Kural belirsiz olan bir otelde istek alışkanlıkla Ayşe'ye yazılır, Ayşe izinde olduğu için saatlerce bekler.
Departman, izin günü ve dağıtım kuralı tanımlı olan bir düzende ise istek o gün çalışan iki kat görevlisinden, elinde daha az açık iş olana gider. Kat şefi gerekirse isteği elle başka birine aktarır. Misafir açısından fark basittir: havlu birkaç dakikada gelir.
LUOS Hotel'de departman ve personel
LUOS Hotel'de departmanları otelinize göre adlandırırsınız. Her personelin departmanı, izin durumu ve haftalık izin günü tutulur; operasyon paneline erişimi yalnızca yetki verilen personel açabilir. Diğer personel kendi telefonundan çalışan portalına girer ve departmanına düşen işleri görür, başlatır ve tamamlar.
Talepler panelde departmana göre süzülür. Elle atama yapabilir ya da otonom dağıtımı açabilirsiniz: Açıkken talep, ilgili departmanda o gün çalışan, izinde olmayan ve en az açık işi olan personele kendiliğinden gider.
Bu konuyla ilgili sayfalar
Sık sorulan sorular
Küçük bir otelde kaç departman olmalı?
Genellikle ön büro, kat hizmetleri, teknik servis ve yiyecek-içecek yeterlidir. Kişi sayısı az olsa bile her iş türünün bir sahibi olmalıdır; bir kişi birden fazla departmandan sorumlu olabilir.
İzinli personele iş gitmesi nasıl önlenir?
Haftalık izin günlerini ve yıllık izinleri kayda geçirip dağıtımda yalnızca o gün çalışanları hesaba katarak. LUOS Hotel'in otonom dağıtımı izindeki ve haftalık izin gününde olan personeli otomatik atlar.
Her personel tüm talepleri görmeli mi?
Gerekmez. Sahadaki personelin kendi departmanının işlerini görmesi yeterlidir; tüm talepleri ve oda durumunu resepsiyon, kat şefi ve yönetim görür.
Oda servisi hangi departmana bağlı olmalı?
Genellikle yiyecek-içecek departmanına. Küçük otellerde mutfak ya da bar sorumlusu oda servisi isteklerinin sahibi olabilir; oda servisinin verildiği saatler misafire yazılı olarak bildirilmelidir.
Departman isimleri İngilizce mi Türkçe mi olmalı?
Personelin günlük olarak kullandığı isimler neyse o. “HK” diyen bir ekip için “Housekeeping” ya da “Kat Hizmetleri” arasında tutarlı bir seçim yapın ve her yerde aynısını kullanın.